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Responsable Marketing Relationnel et CRM (H/F)

Publiée le 11/01/2019
Annonce pourvue
CDI à pourvoir immédiatement

Notre identité             

Fondée en 2003 PME Lyonnaise Dirigée par son fondateur   Plus de 150 SantéVétiens

Leader sur le marché de l’assurance santé animale.

 

Notre ADN

Esprit start-up et innovant ⋆ Management de proximité ⋆ Equipes passionnées ⋆ Bienveillance

 

Notre devise

Permettre au plus grand nombre d’accéder aux meilleurs soins vétérinaires.

 

Votre cadre de travail

Locaux modernes dans l’ancien garage historique Citroën à Lyon 7e !

Emplacement idéal (Tram en bas du bâtiment, Métros à proximité et à 2 pas de la place Bellecour).

Espaces dédiés et aménagés (bureaux vitrés, terrasses, canapés) pour vos échanges et vos pauses.

 

Vos missions

Au sein de la Direction Marketing, en coordination avec la Direction du Service Client et sous la responsabilité du Directeur Général, vous proposez et coordonnez l’ensemble des KPI et des actions permettant d’analyser les comportements clients et d’améliorer la satisfaction client.

 

Gestion d’une base de données client, recrutement et fidélisation

  • Concevoir des dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client dans un contexte multicanal.
  • Identifier les produits et prestations de services qui génèrent l’insatisfaction du client et concevoir des processus de prise en charge des clients insatisfaits.
  • Identifier les clients promoteurs de la marque avec les outils de calcul du NPS.
  • Développer une base de données des attentes et besoins des clients et proposer un plan d’action à la direction marketing.

 

Analyse et suivi du comportement des clients

  • Mettre en place des solutions de suivi (tracking) pour analyser le trafic et les comportements de navigation des clients.
  • Développer et superviser les études et traitements de la base de données client (segmentations, scores...).
  • Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions.
  • Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients, analyser les résultats et faire remonter les informations en interne.
  • Assurer le reporting KPI de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients.
  • Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés.

 

Développer la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque

  • Développer la notoriété, l’image de la marque et générer de l’interaction entre la marque et ses clients.
  • Définir le type d’expérience émotionnelle à proposer au client : le ressenti avant, pendant, après l’achat du produit ou du service.
  • Définir une segmentation adaptée aux clients des différentes marques.
  • Récompenser les clients fidèles afin de pérenniser et développer les ventes.
  • Établir une relation durable avec les clients : personnaliser les modes de contact, tester de nouveaux produits, recommander les produits de la marque à l’entourage du client.
  • Assurer une présence active de la marque sur les réseaux sociaux et optimiser son référencement sur les moteurs de recherche.

 

Management et animation d’équipes transverses

  • Expliquer les projets et les plans d’action aux équipes.
  • Planifier les opérations de fidélisation et coordonner les différents programmes.
  • Rédiger, avec les managers DSC, les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office.
  • Sensibiliser les équipes à l’écoute et à la détection des besoins clients.
  • Former les équipes commerciales aux différents programmes de fidélité.
  • Réaliser les plannings, suivre les budgets des opérations de promotion.
  • Assurer le reporting auprès des directions concernées.

 

Votre profil

⋆ Master 1 ou 2, Ecoles de Commerce.

⋆ 5 à 7 ans d’expérience comme responsable CRM au sein d’une Direction Marketing ou Direction de Service Client.

⋆ Maîtrise des logiciels de back office, des outils statistiques et de reporting.

⋆ Bonne connaissance des méthodes d’analyse des attitudes et des comportements clients.

⋆ A l’aise avec les chiffres afin d’analyser et interpréter les statistiques de la fidélisation client.

⋆ Rigueur, force de proposition et créativité.

⋆ Anglais courant.

 

Vos avantages

Entreprise conviviale ⋆ Cohabitation avec des animaux de compagnie et des plantes vertes !

Evénements informels (english lunch, contes, shooting photo animalier, repas à thèmes, etc.)

Tickets Restaurants ⋆ CE très actif (voyages, fête d’été et de Noël, réductions, …) ⋆ Prime vacances ⋆ 2 jours de travail offerts

 

Vous hésitez encore à postuler ?

91% de nos salariés sont satisfaits de travailler chez SantéVet

84% trouvent que SantéVet permet de concilier vie perso et pro

85% considèrent travailler dans une bonne ambiance

81% recommandent SantéVet pour y travailler

 

 

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